OTELLERDE HİZMET KALİTESİ
Sevgili okuyucular bu yazımda otellerde hizmet kalitesini kısa bir şekilde irdelemeye çalışacağım. Konuya girmeden önce kalite ve hizmet kalitesinin ne olduğuna bir bakalım. Kalite, beklentileri aşmaktır. Hizmet kalitesi ise müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine uygunluk, sürekli başarı, sunulan hizmetin eksiksiz ve hatasız gerçekleştirilmesi, ölçülebilen ve değerlendirilebilen müşteri memnuniyeti ile doğru orantılı olan bir unsurdur(1).
Turizm sektöründe verilen hizmet karakteristik olarak soyut bir özelliğe sahiptir. Yani, beş duyu organıyla önceden bilinemeyen hizmet sunulur. İnsanlar turizm sektöründe hizmeti alana kadar ne ile karşılaşacağını bilmemektedir. Otelcilik sektöründe de durum bir nevi böyledir. Fakat otelcilikte otellerin tanıtım videolarıyla bu durumun biraz da olsa üstesinden gelinmeye çalışılıyor. Buna rağmen yine de otelcilikte soyut hizmetler verilmektedir.
Otellerde hizmet kalitesi otelin yıldızına göre değil, müşteri beklentilerine ve müşterilerin tatminliğine göre belirlenir. Otellerde misafirleri hizmet kalitesi açısından etkileyen ana hizmetler vardır. Bu hizmetler şunlardır;
1. Yiyecek içecek hizmetleri
2. Ön büro hizmetleri
3. Odalar bölümü hizmetleri…vs
Genellikle müşteri/misafir üzerindeki tatminliği ilk olarak bu hizmetler sağlamaktadır. Bunların dışında misafirler/müşterilerin hizmet kalitesine karar vermek için göz önüne aldığı bazı kriterler vardır. Bu kriterler(2):
1. Odaların ve otel çevresinin temizliği
2. Otelin konforu
3. Otelin sessizliği
4. Otelin aydınlatması
5. Odaların büyüklüğü
6. Otelin dekorasyonu
7. Personelin güler yüzlü olması, nezaketi
8. Şikâyetlerin dikkate alınma derecesi
9. Rezervasyon kolaylığı
10. Sunulan hizmetlerin çeşitliliği
Otelcilik sektörü yoğun emek isteyen bir sektördür. Bu bağlamda otellerde hizmet kalitesinin sağlanması için gerekli olan en temel faktör ‘eğitimli personel’ faktörüdür. Otelinizde ne kadar üst seviyede hizmetler verseniz de bu hizmetlerin sunumu insanlar tarafından yapılmaktadır ve sunumu yapacak olan bu kişilerin de eğitimli elemanlar olması gerekmektedir.
Eğer otelcilik sektöründe misafirin umduğu hizmet ile aldığı hizmet örtüşüyorsa, yani misafir memnun kalmış ise işte bu noktada hizmet kalitesinden bahsedilebilir. Aksi olduğu takdirde ise hizmet kalitesinden söz etmek mümkün değildir.
Sevgili okuyucular size okuduğum bir haberden bahsetmek istiyorum. Almanya’da yayımlanan FOCUS dergisinde misafirlerin yorumlarına dayanarak Türkiye’den bir otelin yerden yere vurulduğu yazıyordu. Misafirler oda temizliklerinin düzgün yapılmadığından, odaların pis olduğundan, personelin sevimsiz olmasından, güler yüzlü olmamasından, restoranın yeterince temiz olmadığından şikâyet ediyorlardı. Duruma baktığımızda bu oteldeki odalar bölümü, yiyecek içecek departmanı ve personel konusunda bir kalitesizlik söz konusudur.
Peki, hizmet kalitesi sağlandığında ne gibi yararı olur? Hizmet kalitesi sağlandığında sadık müşteri/misafir (loyal customer) yaratılır ve bu misafirler gittikleri yerlerde sağlanan iyi hizmetten dolayı ağızdan ağza (word of mouth) iletişimle olumlu bir şekilde otelin sunduğu kaliteli hizmeti anlatarak otelin bir nevi bedava reklamı yapılmış olur. Bir misafirin çevresine anlatacağı olumlu şeyler o otelin tercih edilmesi için en önemli faktördür.
SON SÖZ:
Hizmet kalitesinin turist kalitesini de belirlediğini unutmamak gerekir.
----------------------------------------------
KAYNAK
(1, 2) Murat, G. ve Çelik, N. (2007), ‘Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme’, ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:3, Sayı:6, ss.1-20